Augmenter son taux de conversion grâce au principe de confiance

Quand on possède une boutique en ligne, s’il y a bien un indicateur clé que l’on scrute régulièrement, c’est le taux de conversion ! S’il est faible, cela signifie que vos ventes sont également faibles et donc que, potentiellement, vous êtes dans une situation critique.

Taux de quoi ?
Le taux de conversion d’un site e-commerce, c’est le rapport entre le nombre de clients qui ont effectivement acheté quelque chose sur notre site et le nombre de potentiels clients qui ont visité le site. Un bon taux de conversion peut varier entre 0,6% à 5,5% en fonction de l’industrie. En moyenne, on tourne autour de 1 à 2% (et ça peut même monter entre 3 à 4% pour le taux de conversion des newsletters !)

Ici, je vais uniquement vous parler du taux de conversion d’un site e-commerce, mais il est tout à fait possible de le mesurer pour d’autres cas : le taux de conversion d’une campagne publicitaire, le taux de conversion d’un réseau social,...

Il est donc parfaitement légitime de chercher par tous les moyens à augmenter ce fameux taux de conversion. Mais il y a beaucoup de points qui peuvent venir influer sur ce nombre et on peut vite se retrouver perdue sur la marche à suivre. Comme je sais que votre temps est précieux, je vais vous donner le point clé sur lequel il faut se concentrer et qui peut tout changer : c’est la confiance.

Un site e-commerce sur lequel on se sent en confiance conduira bien plus facilement vos potentiels clients à concrétiser leur achat. S’ils ont le moindre doute sur la légitimité de votre entreprise, que ce soit légalement ou au niveau de l’aspect professionnel de votre marque, ils risquent de fermer la page et de passer à autre chose.

J’ai regroupé en 6 points toute une série d’actions qui vont vous permettre de donner confiance en votre site e-commerce, et donc inévitablement d’augmenter votre taux de conversion !

1. Créer un univers de marque et raconter une histoire
2. Avoir un site bien pensé & bien construit
3. Présenter ses produits comme s’ils étaient en boutique physique
4. Montrer que votre marque est légitime
5. Afficher la preuve sociale
6. Faciliter l’achat

‍

1. Créer un univers de marque et raconter son histoire

‍

- Avoir un univers de marque travaillé et cohérent en tout point
J’en ai parlé plus en détails dans un autre article, mais travailler votre branding peut véritablement amener votre marque au niveau supérieur.
Votre identité visuelle, votre copywriting, vos photos, vos illustrations, votre packaging,... Tout doit reposer sur une stratégie de marque bien rodée. La différence se voit clairement entre une marque qui n’a pas un univers de marque pensé et travaillé, et celle qui a choisi d’investir dans ce domaine.
Et cette identité doit être cohérente sur tous les points de contact que vous pouvez avoir avec votre client idéal : votre site, mais aussi vos réseaux sociaux, vos mails & newsletter, vos éléments prints (packaging, carte de visite ou de remerciement,...)

‍

- Humaniser la marque
Aujourd’hui plus que jamais, on veut de l’humain et des émotions. On ne veut plus acheter à des mastodontes sans personnalité, mais à des marques à taille humaine sur lesquelles on peut mettre un (ou plusieurs !) visage. Donc on pense absolument à créer une page à propos sur son site e-commerce, sur laquelle on raconte l’histoire de la marque, les valeurs qui t’animent,... Vous pouvez également vous présenter, et présenter votre équipe si vous en avez une, ou bien vos partenaires.

‍

‍

2. Avoir un site bien construit & bien pensé

‍

- Réfléchir à une navigation et à un parcours utilisateur simple
La navigation au sein de votre site doit se faire de manière fluide et sans que votre client ait à se poser de questions. Je pense à deux choses : le menu principal de votre site, qui doit être clair et pas trop encombré (n’hésitez pas à mettre les pages un peu moins importantes au niveau de votre pied de page) ; et à la catégorisation de vos produits. Essayez de vous mettre à la place de votre client et de réfléchir à la manière dont il pourrait rechercher votre ou vos produits, puis de structurer votre navigation en fonction.

‍

‍

‍- Travailler son copywriting (et chasser les fautes d’orthographe !)
En 2022, j’ai clairement décidé de mettre un focus sur cette partie avec mes nouvelles clientes. Un contenu rédactionnel clair, bien rédigé, avec un tone of voice adapté à la stratégie de la marque fait vraiment une différence dans la perception d’une marque. Il ne faut pas hésiter à mettre en avant ce qui vous différencie de la concurrence ainsi qu’à transmettre des émotions. Dans vos fiches produits, ne vous contentez pas de juste les décrire brièvement, mais parlez aussi des avantages qu’ils vont apporter à votre client ! Et bien entendu, le tout sans fautes d’orthographes.

‍

- Avoir un site pensé pour la navigation sur mobile
48% des Français effectuent leurs achats sur leur téléphone, et c’est un chiffre en constante évolution. Donc si votre site ne ressemble à rien en version mobile, votre taux de conversion va en prendre un sacré coup. Cela demande un peu plus de réflexion que de simplement mettre des blocs les uns en dessous des autres, il faut vraiment penser la navigation et le design de votre site pour qu’il soit adapté à ces espaces plus restreints.

‍

‍

- Optimiser la vitesse de chargement du site
Sans surprises, si votre site est trop lent à charger, la majorité de vos potentiels clients va fermer la page et s’en aller. Le plus souvent, ce qui pèse lourd dans un site, ce sont les images. Je vous invite donc à bien optimiser vos images avant de les uploader sur votre site e-commerce : privilégiez le format JPG (ou PNG s’il y a de la transparence), adaptez la taille de l’image à son utilisation (en général, votre image n’a pas besoin de faire 5000x5000 px par exemple) et n’oubliez pas de les compresser pour réduire le poids sans diminuer la qualité (dans l’idéal, l’image devrait peser moins d’1 MO).
Au moins une fois par mois, pensez aussi à faire un petit nettoyage et à supprimer toutes les images, tous les thèmes et toutes les applications non utilisées mais qui sont encore présents sur le serveur du site.

‍

- Pour les ventes à l’international → permettre de changer la langue et la devise
Dans le cas où vous cibleriez des clients à l’international, il faut qu’ils puissent interagir avec votre site de la même manière que sur votre site en version originale. Ils doivent pouvoir traduire le site dans leur langue et convertir la devise des produits facilement pour éviter de devoir faire les conversions de leur côté (et donc de perdre du temps !)

‍

3. Présenter ses produits comme s’ils étaient en boutique physique

‍

- Avoir des photos des bonne qualité
‍Les photos, sur un site e-commerce, c’est vraiment un des points sur lesquels il ne faut pas déroger. La plupart du temps, ça va être le seul moyen qu’aura votre potentiel client de voir le produit. Donc si les photos ne donnent pas envie et sont toutes pixelisées, vous réduisez considérablement vos chances de vendre quoi que ce soit. Je ne peux que vous recommander de passer par un photographe professionnel pour qu’il vous fournisse des photos de qualité (ou de prendre le temps de le faire vous-mêmes si vous en avez les compétences). C’est un investissement certes, mais qui vous apportera un retour très rapidement.
De bonnes photos produits, ce sont des photos nettes, bien cadrées et avec une belle lumière. Il vous faut à la fois des photos dites packshot (des photos du produit seul, sur un fond neutre et sous tous les angles) et des photos lifestyle, pour mettre le produit dans son contexte. La vidéo peut aussi apporter un vrai plus !

‍

- Rédiger une description claire et agréable
Avec les photos, c’est le deuxième point à ne pas négliger pour présenter vos produits. Il faut qu’elle soit détaillée, sans pour autant devenir indigeste. N’hésitez pas à utiliser des systèmes d’accordéons ou d'onglets pour diviser l’information en plusieurs parties.‍

‍

- Fournir les caractéristiques détaillées
Dimensions, poids, composition/matière/ingrédients,... Toutes les informations sont bonnes à avoir pour rassurer votre potentiel client sur le produit qu’il s’apprête à commander. Il faut essayer au maximum de combler le vide entre un produit qu’il peut voir et toucher physiquement et un produit qu’il ne verra que virtuellement.

‍

- Avoir un guide des tailles
Cela ne s’adapte pas à toutes les industries bien sûr, mais que ce soit pour une marque de vêtements ou une marque de bijoux par exemple, il est primordial de permettre au client d’accéder à un guide des tailles. Ainsi, il pourra être au maximum guidé dans son choix avant l’achat, et cela limitera aussi le nombre de retours. Je vous recommande de placer le guide des tailles à minima sur la fiche produit, mais vous pouvez aussi avoir une page dédiée que vous placez dans votre pied de page.

‍

L'exemple parfait : Monoware
La fiche produit des articles chez Monoware est un exemple parfait de toutes les bonnes pratiques citées ci-dessus ! Les photos sont très belles, il y a mélange de prises de vue du produit seul mais à la fois dans son environnement, et il y a même une petite vidéo qui montre le bol sous toutes ses coutures. La description est claire et lisible, répartie dans plusieurs onglets. Et il y a même ici aussi un guide des tailles (alors qu'à première vue, l'industrie de n'y prête pas vraiment !) pour comparer les différentes tailles de bols et d'assiettes.

‍

4. Montrer que votre marque est légitime

‍

- Avoir un certificat SSL
C’est le fameux petit cadenas qu’il y a à côté de l’URL de votre site, et qui vous permet d’avoir une adresse en “https”. C’est un terme très technique, mais, pour la faire courte, c’est la base d’un site sécurisé, qui assure que les données qui transitent sur le site soient chiffrées et empêche les personnes mal intentionné de s’en emparer pendant les envois. Très important sur un site e-commerce donc ! Heureusement, Shopify installe automatiquement ce petit certificat et s'occupe de tout, vous n'avez pas à vous en charger !

‍

- Placer un bandeau de réassurance sur chaque page du site
C’est élément très classique qu’on retrouve sur la majorité des sites e-commerces, mais il y en a encore beaucoup qui l’oublie. Si vous ne voyez pas de quoi je parle, je vous mets un petit exemple juste en dessous, mais, un bandeau de réassurance, c’est tout simplement une section sur votre site qui met en avant 3 ou 4 points clé qui ont pour but de rassurer votre client sur la légitimité de votre entreprise. Ce sont souvent des éléments comme : paiement sécurisé, livraison en 24h/48h, made in France, SAV réactif,...

‍

‍

- Avoir toutes les pages légales de rédigées
Un site e-commerce qui ne possède pas de CGV ou de Mentions légales, c’est rédhibitoire. C'est typiquement le genre de pages qui vont inspirer confiance à votre potentiel client et lui indiquer que votre entreprise est bien réelle, avec des informations qu’il peut ensuite lui-même vérifier de son côté si l’envie lui prend. Il vous faut donc à minima : Conditions Générales de Vente, Mention légales & Politique de Confidentialité. Pour les rédiger, le mieux est de passer directement par un·e juriste mais, pour débuter, je vous recommande d'utiliser les générateurs gratuits proposés directement par Shopify !

‍

- Accéder facilement à la politique de livraison et de retours & remboursements
‍Je place ces pages au même titre que les pages légales. Si votre client se pose des questions sur les différentes modalités de livraison ou sur la procédure à suivre s’il doit renvoyer le produit, il doit pouvoir trouver ces informations rapidement et facilement.

‍

- Donner des moyens de te contacter
Savoir qu’à la moindre question ou au moindre problème, on peut contacter la marque facilement joue grandement sur le crédit que l’on va accorder à une marque. Si, pour un simple retour, je dois passer 3 mois à jongler avec un service client absent → non merci ! N’oubliez donc pas de créer une page de contact qui contient à minima un formulaire contact avec un délai de réponse approximatif, mais que vous pouvez également agrémenter d’un numéro de téléphone, des coordonnées de la boutique physique (s’il y en a une), et pourquoi pas d’un tchat aussi ?

‍

‍

- Avoir une adresse e-mail professionnelle
Ça a l’air d’être un détail vu comme ça, mais une adresse e-mail au format contact@nomdetamarque.com (ou bonjour, hello, votre prénom...) ajoute un gros coup de boost dans la légitimité que va porter le client à votre entreprise. Vous pouvez regarder du côté de Google Workspaces ou de votre fournisseur de nom de domaine pour vous en créer une.

‍

5. Afficher la preuve sociale

‍

- Afficher les avis des clients
À minima sur la fiche de chaque produit, mais vous pouvez également en distiller un peu partout sur le site (sans que cela ne fasse too much non plus). L’idéal bien sûr, c’est d’en avoir au moins 70% de positifs et d’avoir un minimum d’effort de rédaction de la part de votre client. Un simple “top, bon produit” aura certes plus d’impact que pas d’avis du tout, mais un avis bien fourni et bien rédigé attirera beaucoup plus l’attention.
Selon votre industrie, vous pouvez également demander pour chaque avis des points de comparaison auxquels votre client pourrait s’identifier. Par exemple : si vous êtes une marque de cosmétiques, vous pouvez demander le type de peau de votre client quand il laisse un avis, pour que d’autres personnes avec le même type de peau puissent s’identifier plus facilement.

‍

‍

‍- Ajouter des photos/vidéos aux avis
En plus des avis textes, certaines applications permettent aux clients de laisser des photos et/ou des vidéos pour appuyer leurs propos. C’est vraiment un gros plus qui peuvent vraiment changer la donne, notamment pour des marques de vêtements par exemple puisque ça permet d’avoir encore plus de visibilité sur le produit porté.

‍‍

- Mettre en avant les réseaux sociaux
C’est d’autant plus important si vous avez une communauté engagée. Tout dépend de votre réseau de prédilection, mais pour Instagram, vous pouvez envisager d’afficher votre feed Instagram en bas de page. Sinon, d’avoir à minima les liens vers vos différents réseaux sociaux dans votre pied de page.

6. Faciliter l’achat

‍

- Être transparent sur les frais de livraison
‍Découvrir des frais cachés au moment du paiement, c’est la raison numéro 1 d’abandons de panier. Si vous voulez éviter que cela vous arrive aussi, mieux vaut être la plus claire possible sur les frais de livraison. Vous pouvez par exemple les afficher directement sur la fiche produit, proposer une estimation des frais de port sur la page panier, préparer un tableau explicatif des différents frais de livraison sur une page dédiée,...

‍

- Varier les moyens de paiement disponibles
Essaye de proposer plusieurs moyens de paiement à votre client, pour parer à toutes les éventualités. Je recommande à minima la carte bancaire (via Stripe par exemple) et Paypal, mais vous pouvez également envisager de proposer un paiement en plusieurs fois, l’option “payer plus tard”,...

‍

- Pouvoir modifier le contenu de son panier
Changer d’avis, ça peut arriver ! Si votre client a envie de modifier la quantité d’un article ou de carrément le retirer de son panier, il doit pouvoir le faire, et sans devoir recommencer toute sa commande à zéro...

‍

- Lui donner la possibilité de créer un compte client
Un site sans espace client derrière, ça paraît toujours un peu louche. Comment je fais pour suivre ma commande, retrouver mon historique, modifier mes informations ? Sans forcément forcer la création de compte (certaines personnes aiment passer commande en invité et le fait de les forcer peut tout simplement les faire partir), je vous conseille de mettre cette option en facultatif pour laisser votre client décider de ce qu’il préfère.

‍

‍

J’espère que ces points vous auront aidé à y voir plus clair et vous donneront des pistes pour augmenter votre taux de conversion. La bonne nouvelle ? Je vous ai tout regroupé dans une checklist à télécharger en PDF, pour que vous puissiez y revenir plus facilement et implémenter ces changements à votre rythme.

‍

Si vous mettez en place ces actions sur votre site, j’adorerai que vous me taguiez sur Instagram @justinewargnier_design ! Et si vous décidez de passer à la vitesse supérieure et d’investir dans l’identité et le site de votre marque e-commerce, je serais ravie de vous accompagner avec le studio ✨ Je vous invite à m'envoyer quelques informations sur votre projet via le formulaire de devis et je reviendrais vers vous sous 2 jours ouvrés pour vous proposer d'échanger plus en détails.